С ростом торговой сети объем коммуникаций постоянно увеличивается. Ежедневно в компанию поступает порядка 15 000 запросов на регистрацию бонусных карт. Это загружает горячую линию и увеличивает время ожидания ответа оператора — так возникает необходимость в новых операторах колл-центра.

Чтобы избежать линейного увеличения расходов на колл-центр, компании начала искать новые подходы к обработке обращений и инновационное, технологичное решение для автоматизации. При этом было важно сохранить высокое качество обслуживания, круглосуточную доступность и простоту регистрации карт лояльности для клиентов.

Проведя несколько пилотных проектов с рядом компаний-разработчиков, заказчик выбрал платформу Vocamate. Наше решение выгодно отличалось от других соотношением широких функциональных возможностей и оптимальной стоимости и полностью отвечало всем требованиям заказчика.

Команда Vocamate разработала роботизированный сервис для регистрации бонусных карт с учетом всех индивидуальных условий и запросов заказчика. Виртуальные ассистенты принимают звонки клиентов, задают ряд вопросов и заносят данные в информационную систему, после чего клиент получает доступ к программе лояльности. Сценарий взаимодействия с пользователем был оптимизирован в ходе тестирования таким образом, чтобы успешно провести клиента по всему процессу при минимальных затратах на обработку одной регистрации.

Особое внимание в проекте было уделено разумному распределению ресурсов. Мы определили оптимальный объем виртуальных ассистентов, чтобы обеспечить высокий уровень доступности сервиса, при котором клиенты быстро дозваниваются, при этом заказчик не переплачивает за неиспользуемые мощности.

Чего удалось добиться?

1. Расходы на обработку обращений снизились в несколько раз, сотрудники компании освобождены от массовых, однотипных задач по обработке обращений и могут использовать свое время для решения более значимых задач
2. Обеспечена максимальная доступность сервиса. Клиенты могут зарегистрировать карты лояльности в любое удобное время и без ожидания на линии
3. Регистрация карт ведется по единому стандарту, все данные автоматически попадают в информационную систему компании, исключены ошибки и потери данных
4. Процесс регистрации карт значительно ускорен за счет автоматизации внесения и получения информации из информационной системы

В результате слаженной работы с командой заказчика нам удалось реализовать проект в максимально сжатые сроки — от идеи до запуска понадобилось около 8-ми недель. 

Отличительной особенностью проекта стало то, что виртуальные ассистенты Vocamate не только обрабатывают коммуникации с клиентами, но и выполняют роль программных роботов — решают RPA-задачи. Они помогают ускорить бизнес-процессы и повысить их эффективность.

Использование сервиса Vocamate дало ряд преимуществ бизнесу и конечным пользователям. Существенно снизились затраты компании на процесс регистрации карт лояльности, клиенты всегда могут быстро и удобно зарегистрировать свои карты лояльности, а ответственные сотрудники контролируют процесс и качество сервиса, имея доступ к отчетности на любом этапе процесса.