Многофункциональные центры Калининградской области обрабатывают тысячи обращений ежемесячно и часто сталкивались с жалобами граждан длительного ожидания на линии — до 15 минут. В МФЦ не было специально выделенных операторов, на звонки отвечали обычные сотрудники организации и консультации по каждой услуге занимали продолжительное время. Зачастую граждане просто не могли дозвониться и получить необходимую информацию. Более 60% звонков терялось из-за высокой загруженности специалистов, отсутствовали инструменты для оценки объемов и анализа причин потери звонков.

Заказчик стал искать решение для автоматизации коммуникаций с функциями колл-центра, которое позволит комплексно решить задачи обработки запросов и распределения звонков.  

Что делают виртуальные операторы

1. Принимают входящие обращения от граждан, опрашивают и выясняют, какие услуги им требуются, рассказывают, какие документы необходимы для их получения
2. Общаются в простой и естественной манере, что делает взаимодействие с ними комфортным для разных категорий граждан
3. Записывают граждан на прием для получения услуги, информируют о статусе поданных обращений
4. Обзванивают граждан и информируют об изменениях, необходимых процедурах
5. Принимают заявки на регистрацию банкротства в несудебном порядке и регистрируют их в информационной системе заказчика

Решающим фактором для МФЦ при выборе разработчика стали широкий функционал платформы Vocamate, гибкость и возможность дальнейшего самостоятельного развития системы для расширения объема автоматизированных консультаций.

Мы создали для МФЦ комплексное решение с функционалом колл-центра, которое позволило автоматизировать целый ряд задач. В первую очередь было настроено IVR-меню для приема и маршрутизациии звонков, разработан сервис для консультирования граждан по 5-ти самым востребованным услугам и предоставления справочной информации.

В период пандемии возникла острая необходимость оперативно менять процессы по обслуживанию граждан и способы предоставления услуг. Для посещения МФЦ требовалась предварительная запись, в связи с чем на МФЦ обрушился шквал звонков с запросом записаться на прием. В кратчайшие сроки мы провели интеграцию с электронной очередью и запустили сервис для записи на прием в МФЦ.

Сейчас заказчик самостоятельно развивает решение и запускает новые сервисы для населения.

Платформа Vocamate стала в МФЦ единым, универсальным решением для автоматизации большого круга задач и услуг. Сегодня в МФЦ работает 24 виртуальных ассистента, обслуживающих граждан по самым разным вопросам. У граждан появилась возможность быстро получить всю необходимую информацию, подать обращение, удобно записаться на прием в интересующее их отделение. Сотрудники организации освобождены от обработки массового потока коммуникаций и могут уделять время решению более сложных задач. Многофункциональные Центры Калининградской области показывают высокую эффективность и были отмечены Минцифры за высокий уровень цифровизации.

В проекте необходимо было учесть специфику государственной организации по работе с персональными данными. Особое внимание уделено повышенными требованиями к надежности и безопасности обработки данных. Решение полностью автономно и развернуто в закрытом контуре – ЦОДе Минцифры.

Благодаря гибкости решения Vocamate и возможности работать на платформе без навыков программирования, заказчик поддерживает и развивает текущее решение самостоятельно без привлечения разработчика, автоматизировав консультации уже более 20 самых популярных услуг. Также виртуальные ассистенты информируют клиентов о статусе дела, принимают заявки на оформление банкротства, проводят исходящие обзвоны и выполняют другие услуги.