Сеть аптек «Апрель» постоянно расширяет количество своих филиалов по всей стране и ведет регулярный найм персонала. В компании работает 22 000 человек и их число неуклонно растет. Соискатели из разных регионов находят вакансии на сайтах поиска работы или на сайте компании и звонят в колл-центр, чтобы податься на вакансию или узнать подробности в HR-службе соответствующего региона. 

Звонки от соискателей поступают в массовых объемах и ранее операторам приходилось тратить много времени на их распределение, и соискатели долго ждали на линии. Компания приняла решение автоматизировать процесс маршрутизации звонков с помощью решения Vocamate, чтобы распределение звонков происходило быстрее, а сотрудники колл-центра были освобождены от рутинных задач.

Для сети аптек “Апрель”мы разработали систему Vocamate, которая позволяет обрабатывать все звонки, поступающие в службу HR с применением речевых технологий и автоматически перераспределять по разным региональным офисам, в зависимости от нахождения абонента. В проекте используется технология распознавания речи - абонент называет регион, в который обращается, и NLU-модель распознает фразу и направляет звонок сотруднику нужного региона. 



Система формирует статистические данные и общую аналитику по входящим звонкам по шагам сценария, на основании которых компания может анализировать клиентский путь и корректировать сценарий.



Особым требованием заказчика было использования корпоративного стандарта голоса. Мы реализовали такую возможность и теперь единый голос диктора используется на всех линиях контакт-центра ООО «ФК «Апрель».

Что делают виртуальные помощники?

1. Определяют регион абонента и переадресовывает на соответствующий номер телефона сотрудника службы HR
2. Принимают и распределяют входящие звонки абонентов на доступные телефонные номера регионального, центрального офиса или резервных мобильных номеров
3. Информируют абонентов о режиме работы организации

Решение, разработанное для сети аптек, полностью автоматизировало распределение звонков соискателей по разным регионам России. Система Vocamate принимает входящие звонки от абонентов из регионов и автоматически распределяет их между ответственными сотрудниками в регионах присутствия компании. 



Внедрение системы позволило сократить нагрузку на сотрудников колл-центра, освободив их от рутинных операций, и ускорило процесс обработки заявок соискателей.


В планах ООО «ФК «Апрель» внедрение в HR-службе сценариев исходящих кампаний по приглашению кандидатов на собеседование и автоматизация дальнейших процедур по оформлению в штат.