ОКДЦ – одно из самых популярных медицинских учреждений Юга России с большим ежедневным потоком клиентов, который постоянно увеличивается. Центр использует самые последние технологии диагностики и лечения, оснащен медицинским оборудованием экспертного класса и предоставляет услуги врачей высокого уровня профессиональной подготовки.

Каждый день в ОКДЦ поступает большое количество звонков от клиентов. Для того чтобы ускорить прием звонков, расширить удобные для клиентов каналы связи и повысить качество обслуживания клиентов, медицинский центр решил автоматизировать обработку звонков с помощью инновационного, технологичного решения.

ОКДЦ сделал выбор в пользу платформы Vocamate, на базе которой мы создали интеллектуального чат-бота и интегрировали его в популярный мессенджер Telegram. Решение было разработано с применением Машинного обучения и кастомизировано с учетом индивидуальных процессов и запросов заказчика.

Чат-бот классифицирует вопросы клиентов с применением ML-модели, обученной на типовых запросах, и быстро дает корректные ответы, выдавая информационные статьи из базы знаний. Для повышения качества сервиса при обучении модели были использованы уникальные данные, сформированные на основании предыдущего опыта заказчика.

Для предоставления информации из каталога услуг ОКДЦ и записи на прием в календари работы специалистов была проведена интеграция с медицинской информационной системой заказчика. В проекте было уделено особое внимание безопасности при работе с персональными данными.

Что делает чат-бот

1. Предоставляет клиентам информацию о расписании специалистов, доступных обследованиях, условиях их проведения, стоимости услуг
2. Записывает на прием к врачу, на обследование, переносит или отменяет запись
3. Отправляет информацию о записи на прием на электронную почту клиента
4. Если клиент не завершил процесс записи, чат-бот присылает сообщения с напоминанием о незавершенной записи и предлагает завершить процесс

Решение Vocamate позволило ОКДЦ увеличить количество одновременно обрабатываемых обращений без расширения штата регистратуры. Большинство клиентов ОКДЦ отмечают полезность и удобство использования чат-бота. С помощью бота Vocamate клиенты могут мгновенно получить ответы на все интересующие их вопросы, узнать расписание специалистов и записаться на прием в удобном интерфейсе Telegram.

Перевод части клиентов в текстовый канал позволил уменьшить поток обращений, поступающих по телефону, и время ожидания клиентов при звонках в регистратуру, снизить нагрузку на операторов.

Бот Vocamate позволяет медицинскому центру оптимизировать затраты на обработку коммуникаций и повышать качество обслуживания. Это помогает поддерживать имидж Медицинского центра как компании, которая ценит комфорт своих клиентов и использует новейшие технологии во всех сферах своей деятельности.