В составе «ТНС энерго Ростов-на Дону» 9 отделений и 46 производственных участков. В них работают свыше 1400 сотрудников, которые обслуживают около 1,5 млн счетов физических и около 60 тыс. счетов юридических лиц.

Ключевыми приоритетами компании являются обеспечение надежного бесперебойного электроснабжения, высокое качество обслуживания и создание максимально комфортных условий для потребителей. Работа с задолженностью клиентов - неотъемлемая составляющая работы компании и одна из самых сложных проблем для энергосбытовой сферы.

В «ТНС энерго Ростов-на-Дону» начали рассматривать решения для автоматизации процесса информирования клиентов о задолженности с помощью роботизированного сервиса. Выбор был сделан в пользу решения Vocamate.

Для «ТНС энерго Ростов-на Дону» мы разработали сервис, который полностью автоматизирует процесс информирования клиентов о задолженности. Виртуальные помощники Vocamate AI звонят клиентам и передают им информацию о задолженности и возможном ограничении подачи электроэнергии. Весь процесс происходит без участия человека.

Во время работы над проектом мы учли индивидуальные особенности процесса работы компании с должниками и построили сценарий идентификации клиентов в ходе диалога. Уведомление клиентов о задолженности роботом признается юридически и может использоваться в качестве доказательства при передаче дела в суд. Аудиозаписи разговоров и их текстовые протоколы хранятся в инфраструктуре решения и доступны компании в любой момент времени.

Удобная система статистических отчетов помогает компании оценивать эффективность проводимых диалогов и быстро вносить необходимые изменения в сценарии взаимодействия с абонентами.

Что делают виртуальные ассистенты?

1. Звонят клиенту и проводят процедуру идентификации. Спрашивают, является ли пользователь владельцем данного номера. Если ответивший на звонок пользователь не является владельцем номера, ассистент задает уточняющий вопрос о родстве пользователя и должника.
   
   
2. Если пользователь сам является должником или подтверждает родство с ним – асситент информирует пользователя о сумме задолженности, сроках оплаты, предупреждает о последующих мерах в случае непогашения задолженности. Если родство не подтверждено, ассистент завершает звонок.  

Сервис Vocamate стал для «ТНС энерго Ростов-на-Дону» эффективным инструментом, стимулирующим потребителей, которые нередко забывают вовремя оплачивать выставленные им счета за электроэнергию, и позволяющим снижать объем дебиторской задолженности.

Решение Vocamate помогло оптимизировать процесс информирования и ускорить возврат задолженностей. Оно позволило компании исключить большой объем бумажной работы по рассылке уведомлений и значительно сократить финансовые и трудовые затраты на организацию этой работы. Операционные расходы на оповещение должников сократились более чем в 20 раз. Благодаря автоматизации процесса, компании удалось сократить сроки получения ответа на уведомления о задолженности с полутора месяцев при отправке почтой до одной минуты при личном звонке робота клиенту.

Также использование Vocamate позволило снизить нагрузку на сотрудников, которые теперь освобождены от массовых, рутинных обзвонов и отправки уведомлений по почте.

В 2020 г. проект стал Финалистом конкурса Хрустальная гарнитура в номинации «Самое эффективное применение технологий»