В компании «Югория» в связи с потребностью агентов и партнеров в оперативном получении информации было принято решение о создании чат-бота, который сможет быстро консультировать по часто возникающим вопросам и предоставлять документы по запросу пользователей.

Ранее для получения ответов на свои вопросы пользователи обращались в техническую поддержку и к специалистам-кураторам по телефону или электронной почте. Обработка запросов занимала от 1 до 16 часов, ответы иногда приходили с задержкой и утрачивали свою актуальность.

После анализа запросов оказалось, что 70-80% вопросов, поступающих в тех. поддержку, являются однотипными, и пользователи могли бы решать их по инструкции. В компании приняли решение передать консультирование по этим задачам чат-боту.

Для консультирования агентов и партнеров был создан чат-бот. Он выполняет функции оператора технической поддержки в онлайн-чате и дает пользователям инструкции по работе с порталом и оформлению договоров. Бот быстро выдает необходимую обновленную информацию о страховых продуктах и услугах. Если чат-бот не может дать ответ, он помогает оформить заявку во внутренние службы или подключает к чату специалиста технической поддержки.
При росте количества агентов и увеличении объема запросов компания может легко масштабировать решение и создать систему для коммуникаций с едиными стандартами обслуживания и общей базой знаний.

Что делает чат-бот

1. Быстро отвечает на вопросы и дает пользователю необходимую актуальную информацию о страховых продуктах и услугах
2. Если чат-бот не может дать ответ самостоятельно, он помогает оформить заявку во внутренние службы или передает обращение специалисту технической поддержки
3. Функционал чат-бота возможно расширить в голосовом канале, подключив роботизированную обработку звонков
4. На платформе возможно самостоятельно редактировать и дополнять сценарии взаимодействия с пользователями и запускать новые бизнес-услуги силами собственных сотрудников без навыков программирования с помощью графического редактора сценариев

Успешное внедрение чат-бота Vocamate помогло оптимизировать процессы коммуникации с агентами и партнерами и повысить качество обслуживания. Бот приносит очевидную пользу и клиентам, и специалистам, и компании в целом. Клиенты всегда могут оперативно получить ответы на свои запросы, количество обращений в тех. поддержку и к кураторам уменьшено. Сотрудники освобождены от обработки массовых, однотипных запросов и могут посвятить свое время решению более сложных задач.
Использование чат-ботов в связке с корпоративными системами позволяет компаниям с большим объемом коммуникаций сокращать расходы на персонал и решать бизнес-задачи более эффективно.