В банке действует самая большая в стране программа лояльности, в которой зарегистрировано более 40 млн. человек. Для банка важно, чтобы клиенты могли в любой момент могли получить качественную консультацию по всем вопросам программы лояльности сразу в нескольких каналах связи. Поэтому стратегической целью проекта стало повышение качества и скорости обслуживания и создание максимально комфортных условий получения консультаций.

Для этого компании требовалось прогрессивное, технологичное решение, которое позволило бы консолидировать все каналы взаимодействия с пользователями в единую Систему Коммуникаций и предоставлять консультации в соответствии с едиными стандартами обслуживаниями.

Наша команда разработала для банка Систему коммуникаций с клиентами, которая объединила все каналы в одно решение на платформе Vocamate и позволила вести обслуживания по единым правилам и стандартам с использованием общей базы знаний.

Сложность задачи заключалась в том, что роботы должны обрабатывать широкий круг сложных запросов клиентов, вести общение в свободной форме и решать любые вопросы с первого обращения. Интеллектуальные роботы Vocamate, созданные для банка, могут свободно вести диалоги с клиентами, эффективно решать запросы и консультировать клиентов по условиям программы лояльности в 38 различных тематиках. Система интегрирована с несколькими информационными системами банка, максимально надёжна и устойчива к высокой нагрузке за счет реализованной кластерной инфраструктуры в двух дата-центрах с постоянным распределением нагрузки между ними.

На замену традиционной навигации IVR-меню, мы создали Smart IVR помощника, который консультирует клиентов по 45 тематикам программы лояльности в режиме свободного диалога. В течение 2 месяцев мы также бесшовно перевели Viber-бота на платформу Vocamate и затем запустили чат-ботов на сайте, в мобильном приложении и соц. сетях. Боты обрабатывают до 50 одновременных сессий в голосовом канале и до 100 одновременных сессий в текстовом канале.

Что делают виртуальные ассистенты?

1. Информируют о текущем балансе и истории операций, помогают найти партнеров и акции программы и консультируют по другим вопросам программы лояльности. 
2. Проверяют, зарегистрирован ли клиент в Программе, каков его текущий уровень привилегий и анализируют последние операции по бонусному счету, выясняют причину неначисления бонусов.
3. Определяют перечень доступных услуг и предлагают клиенту бесплатно их подключить, чтобы клиент мог получить бОльшие выгоды от использования программы.
4. Если виртуальные ассистенты не могут решить вопрос самостоятельно, они передают обращение оператору для дальнейшей обработки
5. Объединяют несколько каналов взаимодействия в рамках одного сценария диалога, например отправляют ссылку в мессенджере во время голосовой консультации.
6. Ведут диалоги как по сценарию, так и с возможностью быстрой смены контекста разговора по желанию клиента.
7. Автоматически идентифицируют клиентов в чатах, что исключает необходимость лишних вопросов для идентификации клиента.
8. Учитывают полученную от клиента информацию о местоположении для формирования предложения в соответствии с его локацией и локацией ближайших партнеров программы.

Создание единой Системы коммуникаций вывело качество обслуживания клиентов на принципиально новый уровень, повысило скорость обслуживания и сократило очереди на линии. Проект сразу принес конкретные результаты: повысился уровень клиентской удовлетворенности - относительный рост NPS составил 3.5% за последние полгода. Благодаря автоматизации у клиентов появилась возможность быстро решить все свои вопросы в наиболее удобном канале связи.

Использование роботов также значительно снизило нагрузку на сотрудников и позволило избежать расширения штата контакт-центра при увеличении количества участников программы лояльности. Рабочее время и навыки сотрудников стали использоваться более рационально. Простые тематики теперь обрабатываются роботами, а операторы решают более сложные вопросы, требующие высокого уровня экспертизы.

Решение Vocamate также позволило банку вести экономичную, проактивную работу с обратной связью и повышением уровня удовлетворенности с помощью чат-ботов. Чат-опросы, проводимые помощниками Vocamate на 40% снизили стоимость получения обратной связи от абонентов в сравнении с обзвонами операторов.

В 2020 г. проект стал Победителем конкурса Хрустальная гарнитура  в номинации «Лучший омниканальный опыт»