"Квадра" обслуживает десятки тысяч клиентов, а прием показаний счетчиков является одним из ключевых процессов компании. Ежемесячно в период приема показаний сотрудники сталкивались с большим потоком звонков, и на линии образовывались очереди, что приводило к большому количеству жалоб и потерянным звонкам клиентов. Компания искала возможности для автоматизации приема показаний, чтобы сделать процесс более доступным для клиентов и снизить нагрузку на операторов.

Большой объем звонков также был связан с обращениями по возникающим проблемам, что сформировало еще одну цель — стать ближе к клиентам, чтобы лучше понимать и оперативно решать их вопросы.

Так появился виртуальный ассистент для приема и диспетчеризации обращений.

В короткие сроки был разработан и запущен автоматизированный сервис для диспетчеризации обращений и приема показаний приборов учета. Сервис успешно справляется с пиковыми нагрузками и позволяет принимать показания до 100 клиентов одновременно.

Особенность проекта заключалась в неравномерном распределении объема поступающих звонков в течение месяца. К сервису необходимо было подключить 5 филиалов с разными графиками приема показаний и разными периодами пиковой нагрузки.

Для решения этой задачи мы определили такой объем виртуальных ассистентов, при котором клиенты всегда могут быстро дозвониться, но при этом ресурсы используются оптимально и не простаивают. Каждому филиалу выделяется необходимое количество роботов для обработки звонков в период пиковых нагрузок. Это помогает обеспечить необходимую доступность сервиса для клиентов и оптимизировать расходы на использование сервиса для заказчика.

В данный момент идет работа над запуском сервиса для информирования об ограничениях и авариях и интеграция сервиса по приему показаний с биллинговой системой. 

В проекте для "Квадра” был достигнут рекордный результат – 98% от всех звонков по приему показаний, принимаемых роботами, обрабатываются успешно. С помощью Vocamate компании удалось более чем в 4 раза снизить стоимость обработки одного принятого показания. Была полностью устранена проблема долгого ожидания на линии и прием показаний стал более быстрым и комфортным для клиентов.

Существенно снизилась нагрузка на операторов и количество жалоб на невозможность передачи показаний. Теперь благодаря виртуальным ассистентам клиенты могут быстро передавать показания в удобное время, в привычном для них канале связи.

Сервис по приему и диспетчеризации обращений был развернут за 2 дня и теперь эффективно обрабатывает все входящие обращения по телефону, значительно облегчая работу контакт-центра.