Компания "РКС-Энерго" регулярно сталкивалась с лавинообразным потоком звонков и обращений клиентов. Загрузка колл-центра в период приема показаний росла экспоненциально: с 5 до 100 звонков в час.  На линии скапливались большие очереди, клиенты бросали трубку, не дожидаясь ответа оператора.  Для того, чтобы клиенты могли передавать показания приборов максимально быстро и удобно, компания стала искать эффективные способы автоматизации процесса.

Проанализировав ситуацию с регулярными пиковыми нагрузками, мы разработали и внедрили автоматизированное многоканальное решение для приема показаний, способное автоматически подстраиваться под текущий объем звонков и нагрузку. 

Преимущество решения состояло в том, что заказчику выделялось необходимое количество лицензий в соответствии с потребляемым трафиком для масштабирования сервиса в режиме реального времени. Это позволило сократить затраты на использование сервиса — заказчик платит только за фактически используемые линии.  

Что делают роботы

1. Идентифицируют клиента по номеру телефона, запрашивают показания прибора учета и вносят их в информационную систему компании
2. При наличии нескольких приборов учета и при многотарифной системе учета запрашивают показания последовательно по каждому счетчику и тарифу. 

Сегодня роботы Vocamate успешно обрабатывают для “РКС-Энерго” до 70 тыс. звонков в месяц. Процент звонков, в которых робот принимает и обрабатывает показания без участия оператора, составляет 93-95%.

Удачным решением для проекта стала и ускоренная авторизация клиентов по номеру телефона. Это позволило сделать процесс приема показаний максимально эффективным для заказчика и удобным для его клиентов. Клиентам не нужно каждый раз называть номер своего лицевого счета при передаче показаний – робот моментально идентифицирует его по номеру телефона. Также ускоренная авторизация сокращает общее время звонка, что снижает расходование трафика на обработку звонков и использование решения. В ближайшем будущем сервис будет интегрирован с биллинговой системой и обмен данными будет происходить напрямую.

Используя индивидуальный подход к проектированию решения, мы построили сервис так, чтобы клиенты звонили по привычным номерам телефона и передавали показания по привычной им схеме. Таким образом, компании удалось сохранить лояльность клиентов и сделать процесс передачи показаний максимально быстрым и удобным.