Индустрии
Специализации
Типы задач
Типы ботов
Гарантирующий поставщик электроэнергии, обслуживающий более 500 тыс. физических и юридических лиц в 177 населенных пунктах России.
Цели
Компания «РКС-Энерго» регулярно сталкивалась с резким ростом количества обращений в контакт-центр в периоды приёма показаний. Нагрузка увеличивалась с 5 до 100 звонков в час, на линии скапливались очереди, а часть клиентов бросали трубку, не дождавшись ответа оператора.
Чтобы клиенты могли передавать показания приборов максимально быстро и удобно, компания стала искать эффективные способы автоматизации процесса.
Задачи
- Автоматизировать прием показаний счетчиков по телефону при нагрузке до 100 одновременных звонков
- Обрабатывать стремительно возрастающий объем звонков без очередей и ожиданий на линии
Решение
Мы внимательно изучили проблему с пиковыми нагрузками и разработали удобное многоканальное решение для приема показаний, которое автоматически подстраивается под количество звонков. Компания может увеличивать и уменьшать количество роботов в режиме реального времени в зависимости от нагрузки. Это позволило сократить затраты на использование сервиса — компания платит только за фактически используемые линии, но при этом всегда может оперативно масштабировать сервис в случае, если количество звонков резко вырастает.
Что делают роботы
- Идентифицируют клиента по номеру телефона, запрашивают показания прибора учета и вносят их в информационную систему компании
- При наличии нескольких приборов учета и при многотарифной системе учета запрашивают показания последовательно по каждому счетчику и тарифу.
Результат
Сегодня роботы Vocamate AI обрабатывают для «РКС-Энерго» до 70 тысяч звонков в месяц, причём в 93-95% случаев полностью справляются без участия оператора. Это позволило компании избежать расширения штата сотрудников и поддерживать высокое качество обслуживания. Такой высокий уровень автоматизации стал возможен благодаря индивидуальному подходу и продуманным технологическим решениям.
Например, мы сделали возможность для ускоренной авторизации по номеру телефона. Клиентам больше не нужно каждый раз называть номер лицевого счёта - робот мгновенно идентифицирует их по номеру телефона. Компания, при этом, экономит на трафике.
Также мы специально сохранили привычный пользовательский путь — люди звонят по тем же номерам и передают показания так же, как делали это раньше, только теперь это занимает буквально секунды. Такой поэтапный подход позволил внедрить новые технологии безболезненно для клиентов, сохранив их лояльность и доверие к компании.
