В сфере авиаперевозок скорость и качество обработки обращений играют важную роль. Пассажиры часто сталкиваются с ситуациями, требующими быстрого решения и качественная поддержка напрямую влияет на уровень доверия к авиакомпании, удовлетворённость клиентов и готовность пользоваться услугами перевозчика. 

В связи с этим компания «Аэрофлот» приняла решение об автоматизации службы поддержки с помощью чат-бота на базе LLM. Компании было важно не просто сократить нагрузку на контактный центр, а сделать единый цифровой сервис, который обеспечит удобное обслуживание: чтобы пассажир мог не только получить консультацию, но и самостоятельно решить свои прикладные задачи, например, поменять билет. При этом требовалось решение, которое легко масштабируется и сможет развиваться вместе с бизнесом. Для реализации этого проекта Аэрофлот выбрал платформу Vocamate AI. 

Наша команда реализовала для Аэрофлота интеллектуального помощника на базе платформы Vocamate AI с использованием LLM-модели GigaChat для бизнеса. Бот решает широкий спектр запросов клиентов - консультирует по вопросам о правилах полетов, тарифах, нормах багажа, дает рекомендации о провозе животных или спортивного снаряжения, рассказывает об акциях и выгодных предложениях и многом другом. Бот работает на сайте, в мобильном приложении для Android, веб-версии для iOS и в Telegram. 

Чат-бот не только отвечает на вопросы пассажиров. Важной частью его работы является выполнение функциональных задач – он помогает подобрать билет, оформить дополнительные услуги, зарегистрироваться в программе лояльности, изменить бронирование и зарегистрироваться на рейс, подать обращение в компанию и т.д.

Также помощник обслуживает клиентов программы Аэрофлот Шаттл для рейсов между Москвой и Санкт-Петербургом. С его помощью можно быстро и удобно переоформить билет неограниченное количество раз, не обращаясь в кассы и не дожидаясь ответа оператора.

Чат-бот использует гибридную модель обслуживания: собственная NLU-модель компании Проф ИТ сочетается с RAG и LLM-моделью GigaChat. Это наиболее оптимальный подход, который обеспечивает следование бизнес-логике и комфортный клиентский опыт.

NLU-модель используется в критически важных сценариях, когда клиента нужно без ошибок провести по строго регламентированному процессу — например, при изменении или возврате билета или оформлении дополнительных услуг. В этих случаях бот подбирает ответ из базы знаний, используя точные формулировки, соответствующие правилам компании. 

LLM-модель отвечает за свободный диалог с пользователем — обрабатывает вопросы, которые не требуют строгого сценария. В таких запросах бот общается простым языком, поддерживает естественный дружелюбный диалог и отвечает кратко по существу. Вместо длинных статей из базы знаний он формулирует понятные ответы с помощью RAG и LLM на основе информации с сайта компании.

За год работы цифровой помощник стал полноценной частью клиентского сервиса авиакомпании. Он обрабатывает до 12 тысяч запросов ежедневно и лишь 5% клиентов просят перевести их на оператора, что говорит о высокой степени автоматизации обращений. 

Ассистент взял на себя не только консультации, но и выполнение функциональных операций. Теперь пассажиры решают свои запросы быстрее и удобнее, без ожидания ответа оператора и обращения в кассы. Виртуальный помощник постоянно развивается и расширяет свой функционал. Каждый новый запрос помогает боту обучаться и повышать качество ответов, чтобы сделать их более точными и полезными.