Компания получает 429 тыс. звонков в месяц по 18 тематикам. Большая доля от этого числа - типовые звонки по передаче показаний, которые занимают значительное время операторов и не позволяют оказывать помощь по другим важным вопросам, таким как аварии, отключения, замена счётчиков. Из-за этого на линии возникали очереди и запросы решались с задержками — это вызывало недовольство клиентов. Также инфраструктура компании не всегда справлялась с пиковыми нагрузками. 

Компания решила автоматизировать процесс приема показаний и ответов на часто задаваемые вопросы с помощью чат-бота с GPT, оставив операторам решение более сложных задач, и обратилась к нам, чтобы запустить пилотный проект.

Мы создали интеллектуального и дружелюбного чат-бота, который автоматизировал приём показаний и ответы на часто задаваемые вопросы. В основе бота — LLM-модель GigaChat от «Сбера», технологии NLU и RAG. Компании было важно чтобы бот был удобен для максимально широкого круга клиентов, поэтому мы выбрали комбинированный подход "NLU + LLM".  Чат-бот может вести как свободный диалог, так и диалог через удобное меню с кнопками. Клиенты могут задавать ему вопросы в свободной форме и LLM генерирует краткий и понятный ответ на основе нормативной документации. Клиенты, которым удобнее пользоваться кнопками, могут выбрать один из предложенных вариантов кнопок и получить заранее заготовленный ответ.  

Чат-бот был обучен на нормативных документах, материалах операторов и базе знаний вопросов и ответов, которые не были охвачены нормативными документами. 

Что умеет чат-бот: 

1. Понимает сложные запросы и нестандартные формулировки
2. Ведет естественный диалог в более комфортном для клиентов формате
3. Обрабатывает как свободные вопросы, так и запросы через кнопочное меню  
4. Учитывает контекст и адаптирует ответы для персонализированного диалога
5. Сохраняет контекст беседы: вся история запросов остается доступной для просмотра в любое время. 

В результате пилотного проекта создан чат-бот, который успешно принимает показания и консультирует по всем 18 категориям вопросов.  Внедрение чат-бота поможет компании существенно снизить нагрузку на операторов: до 70% типовых обращений будут обрабатываться автоматически. Это позволит высвободить ресурсы контакт-центра для решения более сложных и критичных задач — аварий, отключений, заявок на замену счётчиков.  

Чат-бот обеспечивает высокую производительность и помогает компании справляться с пиковыми нагрузками, одновременно обрабатывая неограниченное число чатов. Это также повлияет на уровень удовлетворённости клиентов — они смогут получать быстрые и понятные ответы в комфортном формате, без ожидания на линии.