Компания предлагает разнообразные услуги интернета и телевидения, при этом тарифы варьируются в зависимости от региона. Для подбора оптимального предложения клиентам и эффективного процесса продаж операторы контакт-центра должны уточнять ключевые данные клиента: город, размер семьи, потребности в телевидении и цели использования интернета.

Компания решила внедрить голосового робота на базе LLM для повышения качества сервиса, который будет оценивать, насколько точно сотрудники следуют скриптам продаж. 

Мы разработали для компании голосового робота-тренажёра на базе LLM, который сочетает в себе функции тренера и экзаменатора. Робот звонит оператору  и имитирует поведение клиента: задаёт вопросы и отвечает на реплики оператора так, как это сделал бы реальный клиент. Задача оператора — провести диалог с роботом,  строго следуя скрипту: уточнить все важные параметры запроса клиента и корректно предложить подходящий тариф. После завершения звонка запись автоматически анализируется при помощи LLM-модели.  

Что делает робот:

1. Звонит оператору и имитирует диалог от лица клиента
2. Проверяет следование скрипту — анализирует, задал ли оператор все вопросы и использовал ли нужные фразы. Если оператор  
3. Оценивает качество общения — выявляет ненормативную лексику, слова-паразиты и длительные паузы. Если оператор задал не все вопросы или отклонился от скрипта, робот фиксирует ошибку делал слишком долгие паузы, робот снизит итоговую оценку.
4. Дает оценку по 5-балльной шкале и указывает процент выполнения скрипта. Также робот дает персональные комментарии («Не уточнил город», «Не предложил ТВ») и советы по улучшению диалогов, чтобы оператор понимал, над чем работать. 
    

По итогам проекта компания получила эффективный инструмент для повышения качества обслуживания в контакт-центре. Теперь руководителям не нужно вручную прослушивать десятки звонков для оценки качества работы операторов — система автоматически выявляет ошибки и формирует понятные отчёты. Это экономит время и позволяет быстрее реагировать на проблемные зоны, повышая общий уровень сервиса и конверсию в продажи. 

Для сотрудников тренажёр стал удобным инструментом обучения: каждый оператор получает чёткую обратную связь сразу после диалога. Благодаря персональным комментариям и советам операторы быстрее отрабатывают слабые места, увереннее ведут разговоры с клиентами и лучше понимают, как именно скрипт помогает в продажах.