Колл-центр компании получал большой поток звонков клиентов, которые задавали типовые вопросы об ассортименте, условиях доставки и просили перевести их на разные магазины сети и разные отделы. Стало понятно: нужно автоматизировать прием звонков, разгрузить сотрудников и при этом не потерять в качестве сервиса. Компании было нужно low-code решение, которое позволит создавать роботов и управлять их работой без помощи разработчиков. Для решения этой задачи компания выбрала платформу Vocamate AI. 

Компания разработала голосового помощника на платформе Vocamate AI полностью самостоятельно. Благодаря встроенным инструментам для создания ботов и удобному интерфейсу специалисты компании разрабатывают, тестируют и запускают ботов, вносят корректировки и отслеживают эффективность своими силами, не привлекая нашу команду или собственных программистов. Сценарии диалогов строятся в виде блок-схем без написания кода в удобном визуальном редакторе. А готовые решения на платформе могут использоваться в качестве шаблонов, что максимально упрощает создание сценариев.

Что делает робот:

1. Принимает звонки и отвечает на вопросы по 55 темам: доставка и склады, акции и рассрочки, бухгалтерия, кадры, закупки, возврат и обмен товаров.
2. Переводит звонок в конкретный магазин и его отдел, в подразделение компании (интернет-магазин, службу доставки, возврат товара).
3. Звонит клиентам, чтобы собрать обратную связь после доставки.

Чтобы звонки распределялись максимально точно, мы сделали двухуровневую маршрутизацию: сначала робот определяет нужный магазин, а потом — отдел (или наоборот, если так удобнее клиенту). 

Для сбора обратной связи робот использует RPA-функции. Он получает данные из CRM и автоматически запускает обзвон по графику на следующий день после доставки. Робот звонит каждому клиенту, узнает, хорошо ли прошла доставка, обрабатывает ответы и передает их в CRM.  

После запуска робота компания получила гибкую систему обработки звонков, которая сделала работу операторов эффективнее, а клиентский сервис — удобнее и качественнее. 

Сейчас около 50% клиентов решают свои вопросы на горячей линии с помощью робота, без подключения оператора. Робот решает типовые вопросы и сразу переводит остальные к нужным специалистам. В итоге клиенты быстрее получают помощь, операторы тратят время только на более сложные обращения.

Робот также помог снизить нагрузку на колл-центр и перераспределить задачи среди сотрудников без ущерба для сервиса. Теперь операторы не просто отвечают на звонки — они стали менеджерами интернет-магазина и работают с заказами, помогают клиентам разобраться в сложных ситуациях и поддерживают продажи.

Ещё один важный плюс — автоматический сбор обратной связи по доставке. Робот связывается со 100% клиентов — это в 2 раза больше, чем раньше обзванивали сотрудники. Собранные данные позволяют компании анализировать и улучшать процессы и повышать качество сервиса.