В банке работает программа лояльности, в которой зарегистрировано более 40 млн. человек. Для банка было важно, чтобы клиенты в любой момент могли получить качественную консультацию по всем вопросам программы лояльности, в максимально комфортном и естественном формате, в любых каналах связи, 24/7.

Для этого компании требовалась продвинутая платформа разговорного ИИ, которая позволила бы автоматизировать обслуживание клиентов по телефону и в чатах и консолидировать все каналы коммуникаций в единую систему с едиными стандартами обслуживаниями.

Мы создали омниканальный автоматизированный контакт-центр на базе платформы Vocamate AI, который объединил все коммуникации с клиентами одном решении. Задача стояла непростая: роботы должны были уметь вести свободной диалог по 45 тематикам и решать сложные запросы вопросов с первого обращения, без перевода на оператора.

Вместо традиционного кнопочного IVR, которое использовал банк, мы разработали голосового помощника. Это повысило удобство - клиенты могут задать помощнику вопрос голосом и сразу получить нужную информацию. Затем мы подключили чат-ботов на сайте, в приложении и в соц. сетях. Голосовые и чат-боты могут вести диалог по заранее заданным сценариям, но при этом легко подстраиваются под клиента — клиент может в любой момент задать свой вопрос свободной форме. Помощники справляются как с простыми вопросами, так и с более сложными ситуациями. Например, если клиент интересуется, почему ему не начислили бонусы, бот сам проверит зарегистрирован ли клиент в программе, какой у него уровень, были ли бонусные операции в последнее время. 

Технически решение получилось масштабным: система интегрирована с несколькими ИТ-сервисами банка и устойчиво работает под высокой нагрузкой за счет кластерной инфраструктуры в двух дата-центрах с постоянным распределением нагрузки между ними. Мы связали все автоматизированные каналы едиными сценариями без необходимости интеграции с инф. системами каждого канала отдельно. При этом единая история диалогов сохраняется во всех каналах.

Что делают виртуальные ассистенты?

1. Сообщают баланс и историю операций, рассказывают об акциях и партнерах и консультируют по другим вопросам программы. 
2. Проверяют, зарегистрирован ли человек в программе, какой у него уровень и почему не начислились бонусы.
3. Предлагают бесплатно подключить доступные услуги.
4. Отправляют информацию в смс во время консультации по телефону.
5. Автоматически идентифицируют клиентов.
6. Учитывают местоположение клиента и формируют предложения по ближайшим локациям партнеров программы.

Внедрение омниканальной платформы стало настоящим прорывом в поддержке клиентов и вывело качество обслуживания клиентов на принципиально новый уровень. Подтвеждение этого стала победа в конкурсе «Хрустальная гарнитура»  в номинации «Лучший омниканальный опыт». Мы расширили число каналов связи и увеличили охват автоматических консультаций в 2,5 раза. Это позволило быстрее отвечать на запросы, сократить очереди в контакт-центре и сделать клиентский опыт удобнее. Клиенты получают ответы на вопросы за 2–3 секунды вместо 40, как раньше у оператора.

Проект быстро принес результаты: уже через 2 месяца после запуска роботы обрабатывали 55% обращений клиентов. Повысился уровень клиентской удовлетворенности - NPS вырос на 3.5% за полгода, благодаря тому, что клиентов появилась возможность быстро решить все свои вопросы в наиболее удобном канале связи.

Использование роботов позволило избежать расширения штата контакт-центра и перераспределить нагрузку на персонал - простые тематики теперь обрабатываются роботами, а операторы перенаправлены на решение более сложных вопросов, требующих высокого уровня экспертизы.

Платформа Vocamate AI также позволила банку вести экономичную, проактивную работу с обратной связью. Боты помогают собирать аналитику о запросах и пользовательском поведении в разных каналах и банк может использовать ее для повышения качества облсуживания.