Аэрофлот активно развивает цифровые сервисы, чтобы всегда обеспечивать качественный клиентский опыт. Поэтому, чтобы оперативно оказывать поддержку пассажирам в ситуациях, требующих быстрого решения, компания решила разработать голосового помощника с генеративным ИИ для горячей линии. 

Ранее компания уже успешно внедрила чат-бота на платформе Vocamate AI, которая позволяет создавать универсальные ИИ-решения для автоматизации клиентского сервиса в разных каналах. Поэтому компания использовала Vocamate AI и для разработки голосового ассистента, объединив поддержку клиентов в текстовом и голосовом каналах в единую экосистему. 

На базе платформы Vocamate AI наша команда разработала для Аэрофлота интеллектуального голосового ассистента с генеративным ИИ на базе LLM-модели Gigachat. 

Голосовой помощник — это полноценный ИИ-ассистент, который не только консультирует по условиям перевозок, но и выполняет операции: ищет информацию о рейсах в онлайн-табло или в расписании полетов, консультирует по конкретным бронированиям пассажира, помогает пройти онлайн-регистрацию.  
 
Бот также помогает купить билеты — подбирает рейс и тариф с учетом заданных условий и отправляет ссылку для бронирования. При подборе билета робот эффективно выстраивает логику диалога, задавая необходимые вопросы и последовательно уточняя детали поездки, чтобы предложить наиболее подходящий вариант. 

При разработке помощника мы использовали гибридный подход: объединили классические методы машинного обучения с генеративным ИИ — LLM-моделью Сбера GigaСhat и RAG. Благодаря этому ассистент способен вести естественный диалог и давать персонализированные ответы без длинных цепочек уточнений. 

Пассажир может задавать вопросы в свободной форме, а бот находит информацию в базе знаний и дает краткий, понятный ответ. Он понимает сложные запросы и строит гибкий диалог. Например, если клиенту нужно подобрать билет, ассистент самостоятельно выстраивает оптимальную цепочку действий и задает вопросы, собирая нужные данные.

Сейчас умный голосовой помощник применяется в контакт-центре компании в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки. Процесс переоформления билетов с помощью робота стал значительно быстрее — теперь у пассажира он занимает в среднем около 2 минут вместо 20. 
 
После запуска в промышленную эксплуатацию робот сможет обрабатывать до 32 тысяч звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно. 

Внедрение голосового помощника Vocamate AI позволит Аэрофлоту добиться качественных результатов: 

• Снижение нагрузки на операторов.  Голосовой ассистент самостоятельно обрабатывает большую часть запросов, передавая сотрудникам только сложные и нестандартные ситуации.
• Повышение скорости обслуживания. ИИ-помощник обрабатывает большое число запросов одновременно. Это помогает полностью решить проблему долгого обслуживания и очередей на линии.  
• Повышение лояльности клиентов. Пассажиры могут общаться с ИИ-помощником в более естественном формате и быстрее и эффективнее решать свои запросы, что повышает качество клиентского опыта и лояльность к компании.