Своевременная оплата услуг очень важна для энергосбытовых компаний - она обеспечивает финансовую устойчивость и влияет на качество их подготовки к отопительному сезону. Поэтому компании ведут активную работу с должникам — простое напоминание в большинстве случаев помогает получить оплату, не доводя дело до суда.

Компания использует 2 способа информирования клиентов о задолженности — с помощью роботов Vocamate AI и операторов компании. В диалогах с более сложными случаями операторы справляются лучше, но при этом возникает проблема человеческого фактора - компания не может проконтролировать, действительно ли оператор проинформировал всех должников. Чтобы сделать звонки операторов более контролируемыми и управляемыми, компания решила внедрить генеративный ИИ для контроля работы операторов.  

Для решения задачи мы внедрили в компании систему с использованием большой языковой модели (LLM) и речевой аналитики. Теперь операторы совершают звонки должникам из операторской консоли Vocamate AI. Консоль выполняет функцию единого автоматизированного рабочего места оператора – в ней оператор может вести работу со звонками, чатами и почтой. Это повышает удобство работы для сотрудников и помогает собирать информацию из всех каналов воедино. 
 
Все звонки записываются, что дает возможность контролировать, действительно ли операторы выполнили все необходимые обзвоны, собирать статистику по звонкам, видеть, какой процент звонков был успешным. Записи звонков транскрибируются, и затем LLM-модель YandexGPT анализирует был ли оператор вежлив, и сообщил ли он клиенту информацию о сумме задолженности. Если всё же дело доходит до суда, записи звонков могут использоваться в качестве доказательства. 

Использование генеративного ИИ помогло компании эффективнее управлять процессом информирования о задолженности и достигать лучших результатов. Работа операторов стала более упорядоченной и прозрачной - компания может контролировать, совершили ли операторы все необходимые обзвоны, и показатели по выполнению плана повысились. Клиенты стали чаще реагировать на уведомления, повысилась платежная дисциплина, вырос процент оплаты долгов. Система помогает сокращать задолженность в досудебном порядке и избегать финансовых потерь и обеспечивать надежное теплоснабжение города.