Сеть ресторанов уделяет большое внимание качеству сервиса и старается не оставлять без внимания ни одной жалобы от гостей.

С расширением сети количество жалоб заметно выросло, и их обработка стала занимать больше времени. В этом процессе участвуют сразу несколько внутренних служб — решение вопросов на каждом этапе требовало координации и иногда затягивалось на несколько дней. Чтобы сохранить высокий уровень сервиса и быстрее реагировать на обращения, в компании задумались об автоматизации и стали искать решение для создания роботов.

На базе платформы Vocamate AI мы создали умный сервис, который помогает автоматизировать обработку клиентских обращений и налаживает координацию между внутренними службами компании. Теперь виртуальные ассистенты клиентского сервиса берут на себя 76% обращений клиентов — от вопросов о некомплектных заказах и уровне сервиса до комментариев о чистоте в ресторане.

Прежде чем запускать решение, мы вместе с командой заказчика провели масштабную аналитику: изучили реальные диалоги, выделили 40 ключевых тематик обращений и описали правила обработки каждой из них. Это позволило создать точные сценарии с понятными инструкциями, чтобы обращения решались быстро и по единым стандартам. Роботы не только ведут коммуникацию с гостями,но  и решают RPA-задачи: контактируют с ответственными подразделениями компании, контролируют их работу, консолидируют информацию на всех этапах.

Что делают виртуальные ассистенты?

1. Принимают обращения из всех каналов: сайта, приложения, соцсетей — и автоматически классифицируют их по тематике.
2. Мгновенно отвечают клиенту и информируют о начале работы с обращением
3. Определяют маршрут обращения: какие службы должны подключиться и в какой последовательности.
4. Запускают и координируют процесс — передают информацию, отслеживают статус и контролируют соблюдение сроков.
5. Передают итоговую информацию оператору, который принимает финальное решение.

С помощью сервиса Vocamate AI мы полностью автоматизировали процесс приема обращений и координации работы служб сети ресторанов. Виртуальные ассистенты помогли существенно разгрузить команду поддержки и снизить время, которое раньше тратилось на рутинные задачи: подтверждение получения обращения, маршрутизация, уточнение деталей. В результате, обращения начали обрабатываться в разы быстрее. То, что раньше занимало несколько дней из-за ручной координации между службами, теперь решается в течение нескольких часов.

Весь процесс взаимодействия с клиентами отлажен и обращения теперь по единым стандартам. Система чётко выстраивает маршрут обработки обращения и координирует действия между департаментами — от кухни и логистики до службы контроля качества. Это позволило устранить разрозненность в коммуникации и сделать процесс разрешения инцидентов прозрачным и управляемым. Это заметно повысило удовлетворённость клиентов и доверие к бренду.

Кроме того, роботы позволили сдерживать рост затрат на коммуникации даже при увеличивающемся объёме обращений.