МФЦ Калининградской области каждый месяц принимают тысячи звонков от граждан. Из-за высокой загрузки на линии скапливались очереди — люди ждали до 15 минут или клали трубку. В итоге, граждане не могли решить свои вопросы, терялось более 60% звонков. Чтобы решить эту проблему, заказчик начал искать систему, которая сможет автоматизировать обработку и распределение обращений, и выбрал платформу Vocamate AI.

При выборе решения МФЦ Калининградской области решающими стали гибкость платформы Vocamate AI, широкий функционал и возможность в дальнейшем самостоятельно развивать систему. Это дало МФЦ гибкий инструмент, который легко настривать под свои задачи, и основу для запуска и масштабирования новых цифровых сервисов.

Мы подробно изучили, как устроена работа МФЦ, и предложили индивидуальную концепцию голосового помощника, которая точно отвечает их задачам. Так появилось комплексное решение для колл-центра, закрывающее сразу несколько ключевых потребностей - консультирование, маршрутизацию и запись на прием.

В первую очередь мы настроили IVR-меню для маршрутизации звонков, а затем разработали роботов для консультирования по услугам. Позже, когда во время пандемии резко вырос поток звонков, мы быстро запустили сервис записи на прием, что позволило справиться с нагрузкой без увеличения штата.

В проекте важно было учесть специфику государственной организации по работе с персональными данными. Поэтому мы уделили особое внимание надежности и безопасности обработки данных. Решение полностью автономно и развернуто в закрытом контуре – ЦОДе Минцифры.

Что делают виртуальные операторы

1. Принимают входящие звонки от граждан, опрашивают и выясняют, какие услуги им нужны
2. Простым и понятным языком объясняют, какие документы понадобятся для получения услуги.
3. Записывают на прием, информируют о статусе обращений.
4. Обзванивают граждан, чтобы напомнить о необходимых действиях или сообщить об изменениях.
5. Принимают заявки на регистрацию банкротства в несудебном порядке и регистрируют их в информационной системе заказчика.

Платформа Vocamate AI стала для МФЦ Калининградской области универсальным инструментом для автоматизации обслуживания граждан. Сегодня 24 виртуальных оператора помогают клиентам по широкому кругу вопросов: консультируют, информируют о статусе обращений, принимают заявки на внесудебное банкротство, выполняют исходящие звонки и другие задачи.

Теперь жители региона могут быстро получить нужную информацию, записаться на прием или подать обращение в удобное для них время и без ожидания на линии. Благодаря гибкости платформы и возможности настраивать процессы без программирования, команда МФЦ самостоятельно развивает систему и уже автоматизировала консультации по более чем 20 услугам.

Внедрение Vocamate AI стало важным этапом цифровой трансформации. Оно позволило значительно снизить нагрузку на сотрудников, повысить качество обслуживания и сократить издержки. В 2023 году МФЦ Калининградской области был отмечен Минцифры за высокий уровень цифровизации и эффективности. Мы гордимся, что Vocamate AI сыграл важную роль в этих изменениях, став надежным инструментом для улучшения качества обслуживания и оптимизации процессов.