Ежегодно операторы МФЦ Ростовской области обрабатывают до 5 млн. обращений жителей региона. Раньше у каждого МФЦ была отдельная телефонная линия, что создавало неудобства – чтобы обратиться в свое подразделение гражданам приходилось искать нужные номера и звонить на отдельные линии. Чтобы повысить комфорт граждан, в МФЦ решили создать единый контакт-центр с маршрутизацией звонков. 

Раньше мы уже сотрудничали с МФЦ – создавали голосовых помощников для МФЦ Ростова-на-Дону и МФЦ Калининградской области и хорошо знаем специфику сферы госуслуг.  

Для МФЦ Ростовской области  мы разработали систему умной маршрутизации звонков на базе платформы Vocamate AI. Теперь, чтобы позвонить в свое отделение МФЦ, гражданам не нужно ждать ответа оператора или слушать долгое перечисление всех пунктов IVR меню и использовать тоновый набор для выбора города.  

Smart IVR-роботы понимают естественную речь и клиенты могут озвучивать свои запросы привычным способом – голосом. Smart IVR Vocamate AI с технологией синтеза и распознавания речи анализирует запрос клиента, классифицирует обращение и переводит его на нужное подразделение. 

Система существенно улучшила клиентский опыт для граждан. Теперь люди из любого города области могут позвонить по единому короткому номеру, сказать, в какой МФЦ хотят обратиться, а интеллектуальный IVR распределит звонки по подразделениям без участия операторов. Это помогает граждана быстрее и удобнее получить нужную информацию и услуги. 

Также наше решение помогло повысить эффективность работы организации. Освободив сотрудников от рутинных задач маршрутизации, оно позволяет МФЦ рационально использовать трудовые ресурсы. 

В перспективе планируется расширение функционала IVR-робота и сделать из него полноценного голосового помощника, который будет записывать на прием, проверять статусы дел и информировать о режиме работы подразделений МФЦ.