Клиенты РИР Энерго периодически сталкиваются с проблемой отключений тепла и горячей воды. Компания ведет модернизацию теплосетевого комплекса, однако пока проблема перерывов в подаче услуг остается актуальной.  

Проведя глубокое исследование клиентского опыта, компания выяснила, что жителям доставляет большой дискомфорт незнание причин и сроков отключения горячей воды или отопления. Чтобы решить эту проблему, РИР Энерго решила создать удобный цифровой сервис на базе платформы Vocamate AI, который будет автоматически информировать жителей обо всех ограничениях в поставке ресурсов. 

Для РИР Энерго мы разработали и внедрили IVR-систему, которая принимает, обрабатывает и маршрутизирует запросы клиентов в 8 городах. Роботы принимают звонки и либо самостоятельно отвечают на вопросы и обрабатывают обращения, либо переводят на оператора. Клиентам больше не нужно прослушивать все пункты меню — достаточно озвучить свою ситуацию с отключением, и робот мгновенно переключится на нужную тему и объяснит причину отключения и сроки восстановления. 

Кроме информирования об отключениях, роботы консультируют по другим тематикам: качество услуг, передача показаний, приборы учета, начисление оплаты, изменения в лицевом счете, потеря квитанции. Один из самых частых вопросов у клиентов — уточнение размера задолженности. Роботы обращаются в информационную систему и сообщают точную сумму задолженности. 

Для компании было особенно важно, чтобы роботы всегда могли дать клиентам самую актуальную информацию об отключениях, поэтому мы создали единую базу данных, которая хранит информацию обо всех лицевых счетах, авариях и отключениях и ежедневно обновляется. Также робот может принять обращение клиента на любую тему. Обращения транскрибируются и автоматически передаются диспетчерам по имейлу.  

Что делают роботы?

1. Робот принимает звонок и, если клиент уже звонил ранее, идентифицирует его по номеру телефона. Если клиент звонит впервые или к номеру телефона не привязан адрес, то робот спрашивает адрес или номер лицевого счета.  
2. Робот проверяет и сообщает причину отключения и примерные сроки восстановления подачи.
3. Робот может принять сообщение клиента об отсутствии воды или отопления и передать его в диспетчерскую службу.  
4. Если в робот видит в системе информацию о планирующихся работах по адресу клиента, он проактивно сообщает ему об этом. 

На базе Vocamate AI мы построили для РИР Энерго комплексный цифровой сервис, который охватывает сразу несколько масштабных задач в 8 регионах присутствия компании.

Проект стал ярким примером клиентоцентричного подхода и заботы о клиентах в традиционно непростой сфере ЖКХ.  Именно поэтому он был отмечен наградой в номинации “Эффективное применение технологий” в конкурсе по улучшению клиентского опыта CX WORLD AWARDS в 2025.  Благодаря голосовым ассистентам Vocamate AI жители 8 городов быстро получают информацию, о том, чем вызвано отключение и когда снова вернется вода и тепло, и могут эффективно планировать свое время в этих условиях. Это повышает комфорт клиентов и доверие к компании-поставщику. Жалобы об отключениях и долгое ожидании на линии практически сошли на нет, а индекс удовлетворенности клиентов вырос в 2024 году на 27,6% по сравнению с 2023 годом и составил 4,44 из 5.

В 2024 году количество обращений в контакт-центр выросло в 6 раз (с 11 до 71 тысяч звонков), но компания справилась без увеличения штата. Вместо найма десятков операторов увеличили количество голосовых ассистентов. Они взяли на себя основую часть обращений и помогли сохранить высокий уровень сервиса даже в пиковую нагрузку.