Компания уделяет большое внимание обслуживанию клиентов и стремится обеспечить максимально качественную поддержку 24/7. Иногда у клиентов возникают проблемы при использовании вендинговых аппаратов - например, если аппарат не выдал покупку или сдачу.

При этом штат сотрудников службы поддержки ограничен, операторы были сильно загружены потоком обращений, и клиенты не могли оперативно решить свою проблему. Чтобы не оставлять ни одно обращение без ответа, компания решила автоматизировать процесс с помощью роботов Vocamate AI. 

Мы разработали для компании сервис, который  полностью берет на себя первую линию поддержки. Это многоканальная система которая интегрирована с информационной системой компании, почтовым сервисом и телефонией, и может обрабатывать и записывать до одновременных 20 звонков.

В основе работы сервиса — машинное обучение, которое автоматически классифицирует запросы клиентов, а также база знаний. Благодаря гибкой архитектуре и удобным интерфейсам платформы, компания самостоятельно управляет работой роботов без программирования  — отслеживает эффективность и вносит простые изменения, а с более сложными задачами обращается к команде Vocamate AI.

Что делают боты? 

1. Принимают звонки клиентов и выясняют причину обращения, запрашивают номер автомата и определяют его адрес.
2. Опрашивают клиента и уточняют детали: название товара, способ оплаты, выдал ли аппарат сдачу.
3. Формируют краткое описание проблемы и отправляют его операторам вместе с полной расшифровкой разговора.
4. При необходимости переводят звонок на оператора. 

В результате проекта компания получила стабильный сервис, который принимает и обрабатывает обращения клиентов 24/7, с доступностью 99,9%. Это позволило компании экономить на штате сотрудников - роботы полностью берут на себя прием и первичную обработку обращений, а сотрудники службы поддержки теперь могут сосредоточиться на решении инцидентов, а не рутинных, однотипных звонках. При расширении сети автоматов решение даст компании возможность масштабировать обслуживание без пропорционального роста затрат.

Важным результатом стало и ускорение обработки заявок: клиенты получают ответ и решение своей проблемы значительно быстрее, без длительного ожидания. Для компании это означает более высокую лояльность и удержание клиентов.