Неделя контактных центров

А вы знаете, что при общении по телефону считывается всего 16% информации из слов, а 84% информации, касающейся смысла сказанного, мы получаем, анализируя интонации и модуляции голоса? 

В анализе и понимании нюансов смысла из текста мы уже достигли впечатляющих результатов. Возможность по параметрам голоса распознавать пол, возраст, эмоциональное состояние – это новый этап в эволюции голосовых ассистентов. Это позволит развить в роботах эмоциональный интеллект и сделать коммуникацию более эффективной

Об этом рассказывал наш CEO совместно с компанией 3iTech, нашим технологическим партнером, на конференции "14 Неделя Контактных Центров 23". Мероприятие проходило с 23 по 26 октября в Holiday Inn Sokolniki в Москве. Сергей Четвертаков продемонстрировал на реальных примерах применение технологий распознавания эмоций, пола и возраста в роботизированных коммуникациях. 

ЗiTech одни из первых научились определять пол клиента, возрастную категорию, нейтральный, позитивный и негативный настрои собеседника. Мы применяем эти технологии в наших проектах и сейчас расскажем как! 

Представьте ситуации. 
Клиенту звонит служба доставки, а его 5-летний ребенок поднял трубку и согласился принять заказ в удобное ему время. Или в службу поддержки звонит разгневанный клиент, который еще больше раздражается в процессе диалога с роботом. Или компания проводит обзвон, и робот предлагает клиентам что-то совершенно несоответствующее их полу или возрасту. 

Неучитывание эмоционального настроя и состояния собеседника при разрешении вопросов поддержки приводит к эскалации проблемы, сводя к нулю все шансы на достижение целевых показателей звонка, ухудшая клиентский опыт и снижая лояльность клиентов. А нерелевантное возрасту и полу предложение не просто не способствует продажам, но и формирует негативное отношение к компании и даже может вызвать юридические проблемы. 

Как новые технологии меняют диалоги: 

• В ситуации с ребенком робот определит его юный возраст и завершит диалог или попросит передать трубку взрослому.
• В ситуации с раздраженным клиентом робот распознает его эмоциональный настрой и поведёт диалог так, чтобы снизить градус раздражения или быстро переведет звонок на оператора.
• В ситуации с пожилым человеком или мужчиной, которому предлагали товары и услуги для женщин, робот быстро перестроит диалог и заменит предложение на более подходящее. 

Новые технологии добавляют интеллекта разговорным ассистентам и позволяют использовать их в сложных сценариях общения. 

По живой реакции и активной обратной связи аудитории на конференции было понятно, что у рынка есть не просто интерес к этой теме, а уже сформированная потребность.

Небольшой видеообзор с 14 Недели контактных центров, которую посетил Сергей Четвертаков, генеральный директор Проф ИТ.