Что такое омниканальность и в чем ее преимущество для компаний и клиентов

Почему омниканальность — это необходимость?

Сегодня бизнес проходит масштабную цифровую трансформацию, становится все более клиентоцентричным и меняет бизнес-процессы и подходы к обслуживанию клиентов. Современные пользователи ожидают высокого уровня сервиса и диджитализации и в какой-то степени формируют направление развития клиентского сервиса. 
 
Построить качественный клиентский опыт сегодня невозможно без омниканальности. Компании взаимодействуют с клиентами одновременно на нескольких площадках, клиенты легко переходят из одного канала в другой для совершения покупки или получения ответа на свой вопрос, могут обращаться с различных устройств. К тому же, пользователь ожидает, что общение будет продолжено с того момента, на котором оно было прервано и повторные вопросы от службы поддержки лишь вызывают раздражение. 

Только благодаря омниканальности можно построить бесшовное взаимодействие бренда с клиентами, которое обеспечивает непрерывный путь клиента на различных платформах. При таком подходе все каналы объединены вокруг пользователя. Клиент, проходя свой путь, может легко переключаться между каналами и получать персонализированное обслуживание   

Омниканальные системы автоматизированной поддержки Vocamate AI объединяют разные каналы общения в единую коммуникационную систему, где клиенты всегда смогут получать консультации в удобном для них канале связи, начинать общение в одном и продолжать в любом другом.  

Что такое настоящий омниканальный клиентский опыт?

Ключевым критерием омниканальности является именно бесшовное взаимодействие. Просто перевести клиента из одного канала в другой недостаточно. Важно сохранять и передавать историю взаимодействия с клиентом во всех каналах. Тогда клиентский сервис будет действительно персонализированным и клиенту не нужно будет повторять свой запрос и заново отвечать на уточняющие вопросы, чтобы описать проблему, с которой он обратился. 

Бесшовное общение бренда с клиентами реализуется за счет пула различных технологий – голосовых ботов, чат-ботов, ассистентов сайтов, АРМ операторов для колл-центров. Например, начать диалог с роботом в звонке, а продолжить в чате, затем, если робот не смог решить запрос, перевести клиента на оператора и обратно. И все это с сохранением истории взаимодействия. 

Помощь не только клиентам, но и сотрудникам

Омниканальные системы максимально удобны не только клиентам, но и операторам. В решении Vocamate AI мы разработали автоматизированное рабочее место оператора – операторскую консоль, которая позволяет консолидировать обращения из всех каналов. 

Используя АРМ операторы могут: 

1. Работать со звонками, чатами и почтой в одном интерфейсе.
2. Использовать суфлер для получения быстрых подсказок из базы знаний.
3. Принимать звонки и сообщения от роботов, а при необходимости переводить диалоги на виртуальных операторов. 

Омниканальная система – это большое преимущество в работе с клиентами, так как она обеспечивает непрерывную коммуникацию во всех каналах связи, повышает удобство для клиентов и помогает решать их запросы быстрее и эффективнее.