Vocamate AI среди лидеров рынка диалоговых решений

Российский рынок NLP-решений вырос в 4 раза с 2019 по 2023 год и достиг 5,9 млрд руб, согласно исследованию Naumen. Прогноз на 2024 год составляет 7,5 млрд.  
 
Vocamate AI вошел в число комплексных поставщиков, которые создают решения в сфере голосовых и чат-ботов и реализуют проекты любой сложности в сегменте крупного бизнеса. 

Ключевые сегменты рынка в 2023 году: 

• Чат-боты — 19%
• Голосовые боты на входящих звонках — 27 %  
• Голосовые боты на исходящих звонках — 26 % 

Самый высокий уровень проникновения голосовых и чат-ботов в сферах ритейла, банкинга, медицины и страхования.  

Голосовые боты 

Лидером по использованию голосовых помощников является банковская сфера. Голосовые помощники есть у 21% банков. У них более высокая стоимость внедрения, чем у чат-ботов, но — банки получают большой объем обращений в голосе и точно увидят экономический эффект.  Голосовой канал коммуникации будет сохраняться как традиционный вид поддержки для этой индустрии.  
 
Большинство голосовых помощников использует синтез речи: 60% страховых компаний, 71% банков и 76% ритейлеров. Основное преимущество синтеза речи — это возможность удобно озвучивать переменные данные, такие как имена, фамилии, города, улицы, элементы заказа или временные интервалы. Это особенно важно для диалогов в сфере обслуживания, когда робот предоставляет клиентам персонализированные данные. Многие роботы комбинируют синтез с заранее записанными фрагментами речи, для повышения конверсии. 

Чат-боты  

А ритейл лидирует в автоматизации клиентского сервиса в текстовых каналах. В 2024 году чат-боты работают у 42% компаний из выборки крупнейших ритейлеров России. Есть вероятность, что чат-коммуникации станут основным способом взаимодействия с клиентами в ритейле. 
  
Компаний, которые еще не внедрили чат-ботов, становится все меньше. Пользователи привыкают к автоматизированному решению своих вопросов онлайн и становятся все более требовательными к сервису. Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, бизнес стремится повышать скорость и качество обслуживания с помощью роботов. Те же, кто уже внедрил чат-ботов, сосредоточены на их улучшении: добавляют новые сценарии, развивают диалоговые навыки и расширяют доступность сервиса с помощью дополнительных каналов. 

Сегодня большинство ботов понимают естественную речь. Лидеры в этом направлении — банковские чат-боты: 92% из них распознают свободно сформулированные вопросы. В ритейле таких ботов 54%, а в страховом и медицинском секторах — лишь 34%. При этом даже продвинутые боты часто используют кнопки-подсказки — это упрощает взаимодействие для пользователя, снижает вероятность ошибок и делает диалог удобнее для обеих сторон.

 

Бизнес сегодня находится борьбе за операционную эффективность, снижение издержек и повышение качества сервиса в условиях постоянной̆ конкуренции за клиентов и тренда на клиентоцентричность.Искусственный интеллект — реальный инструмент, который помогает в достижении этих целей. Радует, что Vocamate AI отмечен в исследовании как один из зрелых игроков рынка, предлагающих комплексные системы поддержки для крупных компаний                                                                                                                                                                           Сергей Четвертаков, генеральный директор Проф ИТ